邳州農(nóng)商銀行關(guān)于2018年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況的報(bào)告

按照《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào))及徐州銀監(jiān)分局《關(guān)于邳州農(nóng)村商業(yè)銀行2017年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的報(bào)告》中我行存在的主要問(wèn)題，2018年邳州農(nóng)商銀行為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的金融社會(huì)環(huán)境，全面推動(dòng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)、有序開(kāi)展，通過(guò)進(jìn)一步完善組織架構(gòu)、健全制度體系、開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)等措施，有力提升我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?，F(xiàn)將2018年我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況報(bào)告如下：

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況

我行在監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（一）完善消保工作組織架構(gòu)和責(zé)任分工。

我行積極開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)到發(fā)展戰(zhàn)略之中。初步形成了以董事會(huì)為最終責(zé)任人，涵蓋高管層、辦公室、業(yè)務(wù)前臺(tái)部室、支行等相對(duì)完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)。

我行董事會(huì)負(fù)責(zé)制定我行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)等相關(guān)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況；我行高管層負(fù)責(zé)制定、審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)該項(xiàng)工作積極、有序開(kāi)展。

我行在2018年6月份召開(kāi)的第三屆董事會(huì)第11次會(huì)議中通過(guò)決議在董事會(huì)下設(shè)專門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室設(shè)在合規(guī)管理部，明確了專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。

我行在2018年9月14日召開(kāi)的第三屆董事會(huì)第12次會(huì)議上審議通過(guò)了《邳州農(nóng)商銀行2018年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況報(bào)告》，報(bào)告主要介紹了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)2018年上半年工作開(kāi)展情況、存在的不足及下一步工作措施；2018年11月28日召開(kāi)了第三屆董事會(huì)第13次會(huì)議，在會(huì)議中審議通過(guò)了第三季度合規(guī)管理工作報(bào)告。

（二）優(yōu)化完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)。

為切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范我行規(guī)章制度管理，建立符合我行經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部控制需要的規(guī)章制度體系，促進(jìn)全行依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)與管理，我行持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)，修訂完善了《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》、《邳州農(nóng)商銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法（修訂）》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估管理辦法》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估管理辦法》等45個(gè)制度流程；新制定《邳州農(nóng)商銀行“稅易通”貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》、《邳州農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評(píng)管理辦法》、《江蘇邳州農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價(jià)格管理辦法》、《邳州農(nóng)商銀行關(guān)于降低普惠型小微企業(yè)貸款利率的工作目標(biāo)和實(shí)施方案》等27制度辦法流程。本年度共組織各業(yè)務(wù)條線優(yōu)化完善相關(guān)制度流程72項(xiàng)，探索建立符合我行實(shí)際的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能及水平。

我行根據(jù)企業(yè)大學(xué)“潤(rùn)和學(xué)院”2018年培訓(xùn)規(guī)劃，進(jìn)一步豐富培訓(xùn)內(nèi)容、方式、手段，全面提升員工的知識(shí)、技能和綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋陽(yáng)光授信知識(shí)、信貸業(yè)務(wù)技能、柜面服務(wù)技能、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)、理財(cái)知識(shí)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)、反假幣知識(shí)、反洗錢(qián)知識(shí)、銀行卡知識(shí)、社?？ㄖR(shí)、電子銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等專業(yè)知識(shí)，有效提高了員工服務(wù)技能。一是開(kāi)展知識(shí)技能現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，每季度組織開(kāi)展了1次業(yè)務(wù)技能比賽及多場(chǎng)知識(shí)技能培訓(xùn)，每月由我行授信管理部對(duì)全轄信貸綜合員、由運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)委派會(huì)計(jì)組織例會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)。二是每周五定期開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)練兵，提高臨柜人員服務(wù)客戶的效率。三是組織全轄員工分批次進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)力提升培訓(xùn)，提升全員服務(wù)技能。四是進(jìn)行全員合規(guī)培訓(xùn)，提高員工的合規(guī)案防意識(shí)，避免侵害金融消費(fèi)者權(quán)益事件發(fā)生，防范銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。2018年全年共組織高層次講師團(tuán)隊(duì)授課20余次，組織業(yè)務(wù)條線培訓(xùn)70次，切實(shí)提升員工專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，滿足企業(yè)發(fā)展需求及服務(wù)消費(fèi)者的能力。

（四）強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳，履行社會(huì)責(zé)任。

1、定期開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)。

為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境，我行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極組織開(kāi)展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。上下聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新舉措，充分豐富金融消保工作內(nèi)涵，深入開(kāi)展金融消保宣傳交流，積極營(yíng)造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，多次被邳州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為放心消費(fèi)單位。2018年3月14日在邳州市行政中心大禮堂，由邳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局及邳州廣播電視臺(tái)舉辦的“2018邳州市3.15年度報(bào)告會(huì)”上，我行被評(píng)為“二〇一八年度放心消費(fèi)簽約單位”。

2.開(kāi)展“金融知識(shí)普及月”宣傳活動(dòng)。

為加強(qiáng)公眾金融知識(shí)宣傳教育，提高社會(huì)公眾防范風(fēng)險(xiǎn)和正確使用金融服務(wù)的意識(shí)，以實(shí)際行動(dòng)踐行邳州農(nóng)商銀行“服務(wù)民生、服務(wù)群眾”的理念，根據(jù)中國(guó)人民銀行辦公廳、江蘇銀監(jiān)局金融知識(shí)普及月工作安排，我行于2018年9月份開(kāi)展了“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”暨“提升金融素養(yǎng) 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)。通過(guò)成立領(lǐng)導(dǎo)小組、制定實(shí)施方案、召開(kāi)部署會(huì)議、制作宣傳材料、排定活動(dòng)計(jì)劃表開(kāi)展活動(dòng)，多渠道、多途徑普及金融知識(shí)。一是在微信公眾號(hào)開(kāi)辟了金融知識(shí)普及月專欄，通過(guò)微信公眾號(hào)專欄向金融消費(fèi)者推送“金融知識(shí)百科”等宣講課程，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，自覺(jué)抵制網(wǎng)絡(luò)金融謠言和金融負(fù)能量，已在微信公眾號(hào)推送16期。同時(shí)利用網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì)，在48家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立宣傳點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)LED屏、營(yíng)業(yè)廳液晶電視播放宣傳口號(hào)、金融知識(shí)視頻短片、設(shè)置宣傳欄張貼金融知識(shí)普及月宣傳海報(bào)等多種形式開(kāi)展集中宣傳，把金融知識(shí)切實(shí)普及到廣大群眾中去。二是組織開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村活動(dòng)。通過(guò)設(shè)立宣傳點(diǎn)、工作人員講解等方式，將金融知識(shí)送進(jìn)群眾身邊，通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村等活動(dòng)對(duì)金融知識(shí)進(jìn)行全面宣傳和推廣。9月份，我行組織全轄48個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，共開(kāi)展集中戶外宣傳活動(dòng)10次，共組織100余名員工參與了金融知識(shí)普及月宣傳活動(dòng)，懸掛各類宣傳條幅90余條，累計(jì)發(fā)放各類宣傳材料12000余份，覆蓋受眾22000余人次。

3.成立送金融知識(shí)下鄉(xiāng)志愿服務(wù)隊(duì)。

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨中央、中央金融團(tuán)工委、江蘇金融團(tuán)工委、徐州金融團(tuán)工委關(guān)于經(jīng)濟(jì)金融工作與共青團(tuán)工作的決策部署，加強(qiáng)對(duì)“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)活動(dòng)規(guī)范化、常態(tài)化開(kāi)展，我行成立邳州農(nóng)商銀行送金融知識(shí)下鄉(xiāng)志愿服務(wù)隊(duì)。志愿服務(wù)隊(duì)由總行團(tuán)委牽頭負(fù)責(zé)，下設(shè)志愿服務(wù)隊(duì)工作小組辦公室，志愿服務(wù)隊(duì)下設(shè)34個(gè)志愿服務(wù)分隊(duì)，每家鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行（32個(gè)）為1個(gè)志愿服務(wù)分隊(duì)，城區(qū)所有支行設(shè)1個(gè)志愿服務(wù)分隊(duì)（城區(qū)支行志愿服務(wù)分隊(duì)），機(jī)關(guān)所有部室設(shè)1個(gè)志愿服務(wù)分隊(duì)（機(jī)關(guān)志愿服務(wù)分隊(duì)）。各分隊(duì)每月至少開(kāi)展1次下鄉(xiāng)活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容主要包括：一是舉辦金融知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)設(shè)置宣傳板、播放宣傳片、金融知識(shí)小講座、文藝表演等多種宣傳形式，為農(nóng)村群眾、社區(qū)居民提供金融知識(shí)咨詢服務(wù)。二是建立金融知識(shí)服務(wù)站。在各支行、助農(nóng)服務(wù)站設(shè)立“金融知識(shí)服務(wù)站”標(biāo)識(shí)，放置反假幣、預(yù)防非法集資、識(shí)別金融詐騙等金融常識(shí)手冊(cè)，并進(jìn)行發(fā)放和宣講，提供金融便民服務(wù)。三是組織獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖活動(dòng)。對(duì)轄區(qū)內(nèi)留守兒童、孤寡老人等生活困難群體進(jìn)行走訪、慰問(wèn)，力所能及的進(jìn)行幫助或提供金融扶持。

4.開(kāi)展“支付安全宣傳月”活動(dòng)。

7月份我行組織開(kāi)展了為期一個(gè)月的“支付安全宣傳月活動(dòng)”，結(jié)合本地實(shí)際，以我行在邳州48家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和567個(gè)金融服務(wù)站為宣傳點(diǎn)，開(kāi)展多層面、多角度宣傳，向居民宣傳金融知識(shí)和支付安全相關(guān)措施。在支行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)分發(fā)關(guān)于支付安全的宣傳手冊(cè)，在廳堂醒目位置擺放展板和折頁(yè)，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳液晶電視、LED屏等滾動(dòng)播放相關(guān)視頻和字幕。宣傳期間，我行在部分金融服務(wù)站組織多場(chǎng)關(guān)于銀行卡支付安全的活動(dòng)，向消費(fèi)者重點(diǎn)介紹了關(guān)于卡片保管、密碼安全、ATM機(jī)操作、POS刷卡等金融知識(shí)。同時(shí)我行在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種平臺(tái)上宣傳，通過(guò)社交媒體對(duì)社會(huì)進(jìn)行廣泛有效宣傳。本次支付安全月活動(dòng)，促進(jìn)了金融消費(fèi)者支付安全意識(shí)的提升。

5.開(kāi)展“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”活動(dòng)。

8月份，我行在全轄48家網(wǎng)點(diǎn)利用多種渠道開(kāi)展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳活動(dòng)。通過(guò)向消費(fèi)者發(fā)放宣傳手冊(cè)、在營(yíng)業(yè)廳液晶電視播放警示教育片、向消費(fèi)者發(fā)放風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)等形式,向廣大金融消費(fèi)者普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)。通過(guò)在人口密集的小區(qū)及公園內(nèi)設(shè)置展臺(tái)向消費(fèi)者宣傳電信詐騙對(duì)消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的危害,從新型電信詐騙手段等方面向金融消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明,著力增強(qiáng)金融消費(fèi)者的防詐騙能力,并注重向中老年人、進(jìn)城務(wù)工人員、農(nóng)村居民等重點(diǎn)群體傾斜。通過(guò)宣傳月活動(dòng)，提升了金融消費(fèi)者防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識(shí)與能力。

6.開(kāi)展“青少年金融知識(shí)普及教育宣傳月”活動(dòng)。

9月份,我行深入部分小學(xué)、初中以及運(yùn)河高等師范學(xué)校開(kāi)展青少年金融知識(shí)普及教育活動(dòng)。我行針對(duì)小學(xué)生、中學(xué)生、大學(xué)生等不同年齡段群體制定有針對(duì)性的教育計(jì)劃，有的放矢的開(kāi)展特色宣傳教育。針對(duì)小學(xué)生群體，制作適合小學(xué)生特點(diǎn)的，兼顧趣味性，圖文并茂、簡(jiǎn)明生動(dòng)的金融知識(shí)宣傳冊(cè)、動(dòng)畫(huà)、海報(bào)、展板等材料；針對(duì)中學(xué)生視野開(kāi)闊、接受能力強(qiáng)的特點(diǎn)，以及對(duì)金融知識(shí)及產(chǎn)品有一定的理性及感性認(rèn)識(shí)，宣傳內(nèi)容更加靈活、多樣；針對(duì)大學(xué)生群體的實(shí)際需求以及即將步入社會(huì)，投身各行業(yè)建設(shè)的實(shí)際情況，在金融知識(shí)宣傳方面更加側(cè)重實(shí)效性，幫助這一群體進(jìn)一步了解金融行業(yè)，深入學(xué)習(xí)金融知識(shí)，熟練掌握金融工具，注重防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

7.開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，金融安全進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)。

9月17日-23日是國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，為引起廣大網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的關(guān)注，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，貫徹黨的十九大精神，18日上午，由邳州市人民政府組織，我行信息科技部和小微金融部，在人民公園舉行了“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，金融安全進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)?；顒?dòng)中，通過(guò)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳手冊(cè)以及現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方法向廣大消費(fèi)者展示各種網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、消費(fèi)陷阱的案例和防騙指南。

8.加強(qiáng)客戶宣傳教育，提高對(duì)“飛單”的識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

8至11月份，我行按照監(jiān)管部門(mén)要求開(kāi)展員工私售“飛單”業(yè)務(wù)專項(xiàng)治理活動(dòng)，在全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自查和突擊檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改，并在今后工作中加大宣傳教育，利用柜面、大堂、金融知識(shí)活動(dòng)月等積極開(kāi)展客戶風(fēng)險(xiǎn)教育，對(duì)客戶發(fā)送或郵寄《客戶告知書(shū)》，讓客戶知悉“飛單”及其危害，熟悉正規(guī)的銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售流程，促使客戶提高自我保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)抑制、拒絕“飛單”，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（五）公開(kāi)誠(chéng)信，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

我行在官網(wǎng)和各網(wǎng)點(diǎn)大廳、ATM機(jī)操作間公示了金融服務(wù)收費(fèi)，不存在交叉銷(xiāo)售、搭售、違反公平交易原則銷(xiāo)售金融產(chǎn)品，沒(méi)有收到客戶有關(guān)此類銷(xiāo)售問(wèn)題的投訴。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我行不收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客戶信息。對(duì)征信系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保對(duì)客戶的個(gè)人穩(wěn)私和消費(fèi)信息進(jìn)行充分保密。

（六）持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與柜面服務(wù)。

我行持續(xù)推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，專設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專區(qū)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境，積極推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。今年以來(lái)繼續(xù)推動(dòng)省級(jí)普惠金融五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造，組織全行員工進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)力提升培訓(xùn)，提升全行員工服務(wù)金融消費(fèi)者技能。2018年對(duì)8家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)創(chuàng)建，為肯定前期服務(wù)導(dǎo)入成果，表彰優(yōu)秀標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及優(yōu)秀員工，營(yíng)造服務(wù)明星效應(yīng)，開(kāi)啟服務(wù)提升的新篇章，我行于11月份舉辦了“新形象 心服務(wù) 新未來(lái)”第二屆服務(wù)禮儀大賽，通過(guò)比賽的形式把企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)全轄員工“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的自覺(jué)性和主動(dòng)性，進(jìn)一步提升全行整體服務(wù)能力和水平，更好的服務(wù)社會(huì)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（七）投訴應(yīng)對(duì)、處理情況。

我行制定了《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行誠(chéng)信舉報(bào)制度》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行違規(guī)違法行為投訴舉報(bào)制度》，建立健全誠(chéng)信舉報(bào)通道，鼓勵(lì)誠(chéng)信舉報(bào)行為，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

按規(guī)定在全轄48個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布金融消費(fèi)者權(quán)益投訴電話、投訴方式、投訴處理流程。按照我行《客戶投訴處理辦法》要求，落實(shí)崗位責(zé)任，制定了投訴處理工作流程，暢通了客戶投訴處理渠道，完善了投訴管理機(jī)制。做好客戶投訴的登記、分辦、后期跟蹤、信息反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。定期分析客戶投訴和咨詢，及時(shí)查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)有關(guān)問(wèn)題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”。積極配合銀監(jiān)局、人行等上級(jí)部門(mén)完成投訴調(diào)查、調(diào)解工作。

二、存在的問(wèn)題與不足

一是我行未通過(guò)年報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)站等方式披露本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)信息。

二是沒(méi)有定期開(kāi)展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評(píng)。

三是員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念有待進(jìn)一步增強(qiáng)，特別是基層員工、新入行大學(xué)生員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)不夠全面、深入。

四是我行信訪消保投訴偏多，尤其是信貸業(yè)務(wù)方面。

三、下一步工作計(jì)劃及措施

我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)消保管理工作。按照監(jiān)管部門(mén)要求及2017年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度流程進(jìn)行梳理、補(bǔ)充、完善，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章、制度，及時(shí)督促各業(yè)務(wù)條線管理部門(mén)修訂不符合監(jiān)管要求的實(shí)施細(xì)則，在新產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，實(shí)現(xiàn)制度保障。

（二）加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核與評(píng)估。在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、審批入市等環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)充分性的審核。在營(yíng)銷(xiāo)推介環(huán)節(jié)，履行告知義務(wù)。進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介時(shí)，宣傳材料和宣傳講解中均要體現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)的精神要求。定期對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行售后評(píng)估。通過(guò)評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正侵害消費(fèi)者權(quán)益的傾向，提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作。對(duì)員工實(shí)際工作中存在不足方面，通過(guò)集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，增強(qiáng)全行人員服務(wù)技能、文明規(guī)范服務(wù)理念和業(yè)務(wù)水平。

（四）穩(wěn)妥處置各類信訪投訴事件，改進(jìn)完善消費(fèi)者投訴處理流程。增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真做好信訪投訴的受理、答復(fù)等工作，積極與消費(fèi)者開(kāi)展溝通交流，滿足消費(fèi)者合理化訴求，提高首訴處理結(jié)案率。

（五）主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)。向社會(huì)公示投訴渠道和處理流程，引導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)者投訴。注重網(wǎng)點(diǎn)宣傳。組織全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。借助宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視等各種宣傳渠道，采用廣告、微信或新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。

特此報(bào)告。

                                 邳州農(nóng)商銀行

                             2018年11月28日